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Venta Responsable




Salud y seguridad de los clientes


G4-DMA SALUD Y SEGURIDAD DE LOS CLIENTES
G4-DMA ETIQUETADO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
G4-PR1

A fin de ofrecer a nuestros clientes alternativas de productos ambientalmente amigables, en la división de Pochteca papel introdujimos 30 nuevos sku's de productos certificados FSC, por lo que la cantidad de toneladas vendidas de estos materiales pasó de 2,221 a 2,663. Actualmente los sku's de productos certificados FSC representan el 20% del total de nuestro catálogo de productos.


G4-PR3

En el caso de materias primas se encuentran en proceso de ingresar productos que son amigables con el medio ambiente, los cuales representarán un 15% del total del catálogo de productos de estas familias.

  • Productos base agua de desengrasantes y removedores de pintura para metales y plásticos
  • Tensoactivos como nonilfenol por alcoholes láuricos
  • Gluconato de sodio como secuestrante en formulaciones de productos de limpieza, lo cual reduce el uso de EDTA

G4-PR2

De los incidentes reportados durante el periodo, ninguno estuvo relacionado con incumplimiento de normativas o códigos voluntarios relativos a los impactos del producto, ya que en el análisis de causas se detectaron incumplimientos a los procedimientos o falta de capacitación.

Dado que todos los productos que manejamos están sujetos a normativas internacionales y nacionales para la identificación de su grado de riesgo, es requisito de Pochteca y de nuestros clientes que el 100% de los productos cumplan con la normativa que les aplique de acuerdo al tipo de riesgo o producto del que se trate.


G4-PR6

Algunas de las normas aplicables son:

  • NOM-018-STPS
  • OSHAS
  • GHS
  • PROFECO


G4-PR4

Hasta el momento, no tenemos registrado ningún incumplimiento o incidente respecto al etiquetado de productos y servicios.



G4-DMA ETIQUETADO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
G4-DMA CUMPLIMIENTO REGULATORIO
G4-13, G4-PR5

Con el objetivo de identificar el nivel de satisfacción de nuestros clientes, así como llevar un seguimiento de las áreas de oportunidad de mejora, contamos con un procedimiento enfocado en la aplicación de encuestas de satisfacción en la cual se define la periodicidad y la mecánica de planeación y aplicación. Normalmente, acudimos con un proveedor externo para su realización.


Se trata de una metodología cuantitativa a través de la respuesta de reactivos que se preguntan a una base de clientes determinada, como muestra representativa. Se elige una muestra holística, en cuanto a giros y tamaños de empresa, siempre y cuando hayan sido compradores en el último año.


pochteca

Durante el último bimestre de 2016 realizamos 2 encuestas de satisfacción a clientes, una para Pochteca Materias Primas y una para Pochteca Papel. Ambas encuestas tuvieron 90% de nivel de confianza y 10% de error tolerado, lo que significa que son estadísticamente confiables.


Resultados:

  • El nivel de satisfacción general de los clientes de Pochteca Materias Primas es de 90.4.
  • El nivel de satisfacción de los clientes de Pochteca Papel, en general es de 81.2.


Es por ello que todas las áreas de oportunidad detectadas se han establecido planes de acción que están en proceso de ejecución.


Los mecanismos mediante los cuales los clientes pueden expresar sus opiniones son:

  • Correos electrónicos a:
  • Redes sociales de materias primas y papel (Facebook, Twitter, Linkedin)
  • Llamadas telefónicas al 01-800 de papel, de materias primas y de lubricantes

  • Llamadas telefónicas a los diferentes conmutadores de corporativo, plantas y sucursales
  • A través de la forma de contacto de la página web www.pochteca.com.mx


G4-DMA PRIVACIDAD DE LOS CLIENTES
G4-PR8

Con la finalidad de estar alineados a la Ley Federal de Protección de Datos Personales en posesión de terceros, integramos un Comité de Privacidad, cuyo objetivo inicial fue el establecer un plan de acción y verificar cumplimiento del mismo para atender las vulnerabilidades detectadas en el diagnóstico de cumplimiento a la ley, antes mencionada, y que se realizó durante 2015 por un organismo externo.


El objetivo de este comité, una vez concluida la implementación de las acciones comprometidas, es centrar la atención y dar seguimiento a los reportes que pudieran presentarse por parte de cualquier parte interesada de acuerdo a lo establecido en nuestras políticas de privacidad para clientes, proveedores, candidatos y colaboradores, las cuales se encuentran disponibles en nuestra página de internet: www.pochteca.com.mx


G4-PR9

Por el momento, no tenemos registrado ningún incumplimiento o incidente relacionado con el suministro y el uso de productos y servicios.